顧客管理システム(CRM)で業務効率化!具体的な導入方法


顧客情報を適切に管理し、企業の経営戦略に活かすため、顧客管理システムの利用を検討する企業は増えています。 しかし、顧客管理システムの導入を検討しているが、具体的にどのようなシステムを活用すれば良いかわからない方も多いのではないでしょうか。 この記事では、顧客管理システムのメリットやデメリット、具体的な導入方法について紹介していきます。


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そもそも「顧客管理システム(CRM)」とは?

顧客管理システム(CRM)とは、企業が顧客の情報管理をするために活用されるシステムのことです。またCRMは「Customer Relationship Management」(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)の略語で、「顧客関係性管理」という意味です。

顧客情報には、企業の所在地や担当者の名前などの企業プロフィールだけでなく、取引履歴や利用履歴、問い合わせ履歴、商品に対する要望など、取引に関する全ての履歴が含まれます。

これらの履歴を適切に管理することで、顧客の行動に沿ったマーケティング戦略を打ち出せるようになります。 また、アプローチするタイミングを計る資料としても使われ、営業成果に結びつけられるように活用できるシステムです。

このように顧客管理システムを導入することで、顧客のニーズを把握できるのと同時に、収益も上げられるようになります。 さらに、今後の経営戦略とするためのデータとしても蓄積でき、経営の重要な財産として活用につなげられるのです。

顧客管理システムの導入!メリット・デメリット

この項目では、顧客管理システムを導入することのメリットやデメリットを具体的に紹介していきます。

メリット

顧客情報を顧客管理システムに全て登録することで、個々の社員が情報を保持するのではなく、社内全体で情報を共有できるようになります。これにより、情報共有を滞りなく進められるため、業務の効率化につながることが期待されます。

たとえば、これまでの顧客情報管理では「名刺を見ないと連絡先が分からない」「営業担当でないと顧客の詳細なニーズが把握できない」などの悩みを抱えている企業が多く存在しました。

顧客管理システムを導入することで情報をシステム内で管理できるため、名刺を常に保管する必要はなくなります。また、顧客情報がデータとして蓄積されることで、最適な営業戦略やマーケティング戦略を検討する資料に活用することもできるようになります。

さらに、情報の可視化が可能となり、情報の行き違いをはじめとしたヒューマンエラーを減らすことも期待できます。

デメリット

顧客管理システムを導入することで企業に与えるメリットも大きいですが、やはりデメリットも見逃すわけにはいきません。

顧客管理システムに限らず、システムの導入にはコストがつきものです。顧客管理システムの導入は、多額のコストがかかることもあります。

また、顧客管理システムの導入後すぐに社内で円滑に運用することは難しい場合があります。時間をかけていま自社にある顧客情報を顧客管理システムに入れ込む必要があるからです。

そして、顧客情報管理システムの利用方法が社内で定着するまで時間がかかるうえ、社員がシステムを使いこなせるようになるまでは、講習を実施する必要があります。

順調な運用にいたるまでに、どうしても時間もコストもかかってしまいます。あらかじめ、顧客管理システムの講習やデータ移行にかかる時間を考慮してから、システムの導入を検討することが大切です。

自社に顧客管理システムを導入する方法

メリットやデメリットについては理解できたが、「実際に顧客管理システムを導入する方法がわからない」という方におすすめのシステムを紹介していきます。

すぐに導入したいならクラウド型

クラウド型とは、インターネットを通じて、必要な時のみサービスを利用する顧客管理システムのことです。システムを提供する企業がサーバーを用意しており、そのサーバー上に顧客情報が保管されます。

クラウド型の管理システムは、サブスプリクション(月額課金制)による導入が一般的です。毎月の費用が明確になりコスト管理がしやすくなります。

導入まで大変スピーディーに進められる点が、大きなメリットです。さらに、自社でシステムを構築するのに比べて、初期費用や毎月のランニングコストも大きく抑えられます。

また、データが提供元の企業サーバーに蓄積されるため、自社内のパソコンに不具合が起こったときにデータが失われないのも、クラウド型の魅力の一つです。

ただし、 システムを自由にカスタマイズ出来る範囲は少なく、自社の今までのやり方をシステムに合わせて変更しなければならないことがあります。

使いやすさなら自社用のシステムの開発がおすすめ

自社独自のシステムを構築すると、まとまった初期費用がかかってしまいますが、自社にあった機能を導入したり、現場の意見を取り入れてシステムを導入したりする計画があれば、新たにシステムを開発するのがおすすめです。

特に、特殊な商習慣や独自のフローがある企業や業種にとっては、クラウド型では機能が追いつかないおそれがあります。そういった企業の場合は、長期的な目線で見ると、クラウド型よりも自社用のシステムの方が、運用コストを低く抑えられます。

ここで気になるのが、システム開発に関する知識の有無です。システムを開発するには、専門の知識を備えた人材が必要となります。

自社に、エンジニアかもしくはシステム開発に詳しい人材がいれば、その人に開発を依頼することができます。自社で人材を確保できないときは、アウトソーシングでシステム開発を依頼するのも、選択肢の一つです。

アウトソーシングで顧客管理システムの開発を検討するならば、Ready Crew(レディくる)の利用を検討してみてください。Ready Crew(レディくる)は、完全無料でご利用頂けるビジネスマッチングサービスです。

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まとめ

顧客管理システムの導入により、効率的に顧客情報を管理することが可能です。また、蓄積されたデータを活用することで、顧客に適切なアプローチを行いやすくなります。

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