制作範囲
解決したい問題にあったサポートチャネル最適化の設計、問題解決型のWebサイトへの移行。お客様が問題解決するための努力度合いがゼロかつ満足度が高い「シフトレフト」の実現。
お客様一人ひとりに合わせたサポートがワンストップで実現できる機能があるRightSupportの導入。Webに詳しくないメンバーでもデータ分析から仮説を立て、施策をスピーディーに出した。
特定の問い合わせ種別でATT（平均通話時間）が5分ほど短縮（全体換算で45%程度）新規30名程度のオペレーター採用と同等の効果を見込めている。ユーザビリティも高く、導入したオペレーターから高評価。
自己解決率の低い「一時増額ページ」でお客様ニーズとのミスマッチを解消。別ニーズのお客様が流入していることを分析から発見。最初に目的を選んでもらい適切なページ、FAQへ案内するサポート施策を実施し、結果として、Web手続きページへの遷移率は3pt向上。自己解決促進におけるPDCAの精度、スピードが大きく向上。仮説検証のプロセスを可視化し共通化することで、安定して成果を出せるチームに。
プロダクトを通じて、コンタクトセンターとWebチームの部門間連携がスムーズになった。センターで得た顧客の声を元に、スピーディーなWebサイト改善ができるようになった。
申し込みページ上のサポート施策でお困りごとに応じてFAQと電話応対に適切に誘導。分析で離脱が多いとわかった「個人情報入力」ページで施策を実施。狙い通りの効果を実現。LLMを用いたサポートシナリオの自動作成機能で、施策実施までの工数を大きく削減。
顧客満足度の向上と業務コストの削減。
