制作範囲
多様な問い合わせの応対時に顧客の用件把握に多くの時間がかかる（すぐに用件を掴めない）。顧客の問い合わせ内容に適したスキルや知識を持ったオペレーターに繋げられていない。採用難で人材が十分に確保できていない。
CXを向上と共にコールセンターの生産性向上を実現し採用難を解決できる。また顧客のお困りごとに応じて適切なオペレーターに振り分け、最短で用件把握を行うことが可能である。
部署内におけるWebサポートの改善活動が高速化し、従業員満足度向上にも寄与。マーケ・営業部門等からの取り組み相談が増加し、CSを基点とした多面的なCX向上、auフィナンシャルグループ全体の価値創出という理想につながり始めている。
自己解決率の低い「一時増額ページ」でお客様ニーズとのミスマッチを解消。別ニーズのお客様が流入していることを分析から発見。最初に目的を選んでもらい適切なページ、FAQへ案内するサポート施策を実施し、結果として、Web手続きページへの遷移率は3pt向上。自己解決促進におけるPDCAの精度、スピードが大きく向上。仮説検証のプロセスを可視化し共通化することで、安定して成果を出せるチームに。
プロダクトを通じて、コンタクトセンターとWebチームの部門間連携がスムーズになった。センターで得た顧客の声を元に、スピーディーなWebサイト改善ができるようになった。
申し込みページ上のサポート施策でお困りごとに応じてFAQと電話応対に適切に誘導。分析で離脱が多いとわかった「個人情報入力」ページで施策を実施。狙い通りの効果を実現。LLMを用いたサポートシナリオの自動作成機能で、施策実施までの工数を大きく削減。
顧客満足度の向上と業務コストの削減。
