ジェーシービー｜問い合わせの削減とn1の見える化｜株式会社RightTouch

自己解決率の向上によるお問い合わせの削減

部署内におけるWebサポートの改善活動が高速化し、従業員満足度向上にも寄与。マーケ・営業部門等からの取り組み相談が増加し、CSを基点とした多面的なCX向上、auフィナンシャルグループ全体の価値創出という理想につながり始めている。

特定の問い合わせ種別でATT（平均通話時間）が5分ほど短縮（全体換算で45%程度）新規30名程度のオペレーター採用と同等の効果を見込めている。ユーザビリティも高く、導入したオペレーターから高評価。

プロダクトを通じて、コンタクトセンターとWebチームの部門間連携がスムーズになった。センターで得た顧客の声を元に、スピーディーなWebサイト改善ができるようになった。

申し込みページ上のサポート施策でお困りごとに応じてFAQと電話応対に適切に誘導。分析で離脱が多いとわかった「個人情報入力」ページで施策を実施。狙い通りの効果を実現。LLMを用いたサポートシナリオの自動作成機能で、施策実施までの工数を大きく削減。

顧客満足度の向上と業務コストの削減。