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みずほ証券 ノンボイスでの対応比率の上昇

みずほ証券様

ノンボイスでの対応比率の上昇

株式会社RightTouch

制作範囲

課題と経緯

顧客ニーズに備えて多く作成したFAQコンテンツに顧客がたどり着けない。コンテンツで自己解決できる内容についてのお問い合わせが頻繁に発生。

プロジェクトの課題への対応

ノーコードで活用でき、CS部署内での自走化が見込める。課題分析からサポート施策までをわかりやすい画面を元に、一気通貫で実施できる。

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この会社のその他実績

自己解決率の向上によるお問い合わせの削減

部署内におけるWebサポートの改善活動が高速化し、従業員満足度向上にも寄与。マーケ・営業部門等からの取り組み相談が増加し、CSを基点とした多面的なCX向上、auフィナンシャルグループ全体の価値創出という理想につながり始めている。

問い合わせの処理時間の短縮と顧客体験の向上

特定の問い合わせ種別でATT（平均通話時間）が5分ほど短縮（全体換算で45%程度）新規30名程度のオペレーター採用と同等の効果を見込めている。ユーザビリティも高く、導入したオペレーターから高評価。

問い合わせの削減とn1の見える化

自己解決率の低い「一時増額ページ」でお客様ニーズとのミスマッチを解消。別ニーズのお客様が流入していることを分析から発見。最初に目的を選んでもらい適切なページ、FAQへ案内するサポート施策を実施し、結果として、Web手続きページへの遷移率は3pt向上。自己解決促進におけるPDCAの精度、スピードが大きく向上。仮説検証のプロセスを可視化し共通化することで、安定して成果を出せるチームに。

顧客の自己解決率の向上とセンターの生産性の向上

申し込みページ上のサポート施策でお困りごとに応じてFAQと電話応対に適切に誘導。分析で離脱が多いとわかった「個人情報入力」ページで施策を実施。狙い通りの効果を実現。LLMを用いたサポートシナリオの自動作成機能で、施策実施までの工数を大きく削減。

顧客満足度の向上と業務コストの削減

顧客満足度の向上と業務コストの削減。