自己解決率の向上によるお問い合わせの削減
部署内におけるWebサポートの改善活動が高速化し、従業員満足度向上にも寄与。マーケ・営業部門等からの取り組み相談が増加し、CSを基点とした多面的なCX向上、auフィナンシャルグループ全体の価値創出という理想につながり始めている。
制作範囲
課題があっても諦めて離脱してしまう顧客(サイレントカスタマー)の救済。コンタクトセンター応答率向上のための自己解決促進、問い合わせ内容とチャネルの最適化。
分析の手間がかからず、簡単に顧客の状態を可視化でき、施策まで一気通貫で実施できる。また機能の多さに反して、プロダクトの操作性がわかりやすくスムーズに使い始められる。
部署内におけるWebサポートの改善活動が高速化し、従業員満足度向上にも寄与。マーケ・営業部門等からの取り組み相談が増加し、CSを基点とした多面的なCX向上、auフィナンシャルグループ全体の価値創出という理想につながり始めている。
特定の問い合わせ種別でATT(平均通話時間)が5分ほど短縮(全体換算で45%程度)新規30名程度のオペレーター採用と同等の効果を見込めている。ユーザビリティも高く、導入したオペレーターから高評価。
自己解決率の低い「一時増額ページ」でお客様ニーズとのミスマッチを解消。別ニーズのお客様が流入していることを分析から発見。最初に目的を選んでもらい適切なページ、FAQへ案内するサポート施策を実施し、結果として、Web手続きページへの遷移率は3pt向上。自己解決促進におけるPDCAの精度、スピードが大きく向上。仮説検証のプロセスを可視化し共通化することで、安定して成果を出せるチームに。
プロダクトを通じて、コンタクトセンターとWebチームの部門間連携がスムーズになった。センターで得た顧客の声を元に、スピーディーなWebサイト改善ができるようになった。
顧客満足度の向上と業務コストの削減。