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NTTドコモ 顧客満足度の向上と業務コストの削減

NTTドコモ様

顧客満足度の向上と業務コストの削減

株式会社RightTouch

課題と経緯

問い合わせ件数が多く、要因分析やFAQの改善に手が回らない。

プロジェクトの課題への対応

RightSupportを導入することでわかりやすいUIになった。

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この会社のその他実績

自己解決率の向上によるお問い合わせの削減

部署内におけるWebサポートの改善活動が高速化し、従業員満足度向上にも寄与。マーケ・営業部門等からの取り組み相談が増加し、CSを基点とした多面的なCX向上、auフィナンシャルグループ全体の価値創出という理想につながり始めている。

問い合わせの処理時間の短縮と顧客体験の向上

特定の問い合わせ種別でATT（平均通話時間）が5分ほど短縮（全体換算で45%程度）新規30名程度のオペレーター採用と同等の効果を見込めている。ユーザビリティも高く、導入したオペレーターから高評価。

問い合わせの削減とn1の見える化

自己解決率の低い「一時増額ページ」でお客様ニーズとのミスマッチを解消。別ニーズのお客様が流入していることを分析から発見。最初に目的を選んでもらい適切なページ、FAQへ案内するサポート施策を実施し、結果として、Web手続きページへの遷移率は3pt向上。自己解決促進におけるPDCAの精度、スピードが大きく向上。仮説検証のプロセスを可視化し共通化することで、安定して成果を出せるチームに。

ノンボイスでの対応比率の上昇

プロダクトを通じて、コンタクトセンターとWebチームの部門間連携がスムーズになった。センターで得た顧客の声を元に、スピーディーなWebサイト改善ができるようになった。

顧客の自己解決率の向上とセンターの生産性の向上

申し込みページ上のサポート施策でお困りごとに応じてFAQと電話応対に適切に誘導。分析で離脱が多いとわかった「個人情報入力」ページで施策を実施。狙い通りの効果を実現。LLMを用いたサポートシナリオの自動作成機能で、施策実施までの工数を大きく削減。