20〜50代の男女を対象に「AI時代における消費者の意思決定」を調査。生成AI社会でむしろ高まる“人間の介在価値”とは

ビジネスマッチングサービス「Ready Crew（レディクル）」を運営するフロンティア株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：高橋 政裕）は、20〜50代の男女を対象に、「AI時代における消費者の意思決定と信頼」に関する調査を行いました。

本調査では、「20〜50代の男女（n=1,005）」に調査。「高額な商品やサービスの購入・利用の意思決定における生成AIへの信頼と人間の介在価値」の意識を調査した結果、最終的な決断においては「人間」を求めている実態が明らかになりました。

【調査サマリー】

1.【生成AIの限界】約半数が生成AIがすすめる商品やサービスを迷わず購入・利用「できない」と回答
・生成AIが推奨する商品やサービスの購入・利用を迷わず決断できる金額は「決断できない（54.0％）」「5万円未満（28.2％）」が大多数。また、生成AIはデータに表れない複雑な事情を「汲み取れていると思わない（65.3％）」という方が約7割を占める。

2.【人間の影響力】約4割が担当者の熱意に動かされ「高額な契約をした」経験あり
・購入・利用予定がなかった高額な商品やサービスであっても、担当者の熱意や親身な提案に動かされて契約した経験が「ある（38.6％）」と約4割が回答。生成AIにはない「感情面での後押し」が行動を変える実態が浮き彫りに。

3.【今後の展望】生成AI社会でむしろ高まる「人間」の価値！約7割が「人間の介在価値は今より高まる」と予想
・生成AIが普及する社会において、信頼できる人間の介在価値が今よりも「高まると思う（66.4％）」と回答した方が多数。万が一後悔した場合の納得感も、生成AI（25.7％）より「プロ（人間）（74.3％）」が圧倒的に支持される結果に。

1.【生成AIの限界】約半数が生成AIがすすめる商品やサービスを迷わず購入・利用「できない」と回答

「人生を左右するような大きな買い物や投資（家、車、高額な投資など）をするとしたら、ChatGPTなどの生成AIを利用して情報収集を行うか」と尋ねたところ、約半数が『積極的に利用する（14.8％）』『参考程度に利用する（36.8％）』と回答しました。

「利用する」と回答した方が多いものの、『積極的に利用する』と回答した方は約1割にとどまり、慎重な姿勢がうかがえます。

では、実際の購入・利用の決断においてはどうでしょうか。

「生成AIがおすすめした商品やサービスに対して、あなたが迷わず購入・利用を決断できる金額の境界線」について尋ねたところ、『生成AIのおすすめからは決断できない（54.0％）』と回答した方が最も多い結果になりました。

また、決断できる場合でも『5万円未満』が約3割を占めており、高額になるほど生成AIへの信頼度は低くなる傾向が見られます。

どのような理由で、生成AIの推奨だけで購入・利用を決断することに不安を感じるのでしょうか。

「生成AIの推奨だけで高額な買い物をすることにどのような不安を感じるか」と尋ねたところ、『情報の真偽や正確性に疑問が残る（59.4％）』と回答した方が最も多く、『生成AIへの個人情報の入力による情報漏えい（28.2％）』『自分自身の状況や本音が十分に汲み取られない（27.0％）』と続きました。

約6割が、情報の真偽や正確性に不安を感じており、「個人情報の入力による情報漏えい」や「自身の状況が汲み取られない」ことへの懸念も上位に挙がっています。

では、データとして表れにくい「個人のこだわり」に対して、今の生成AIはどこまで対応できていると思うのでしょうか。

「データに表れないこだわりや複雑な事情を、今の生成AIは十分に汲み取れていると思うか」と尋ねたところ、『非常にそう思う（7.7％）』『ややそう思う（27.0％）』と回答した方は約3割にとどまりました。

この結果から、大多数の方が今の生成AIは人間の複雑な事情やこだわりを十分に理解できていないと感じていることがわかりました。
条件検索やデータ比較には長けていても、データ化されない潜在的なニーズや感情的なニュアンスを読み解く点において、生成AIの限界を感じている可能性が考えられます。

2.【人間の影響力】約4割が担当者の熱意に動かされ「高額な契約をした」経験あり

では、生成AIが提供する情報が完璧であった場合、人間の介在は不要になるのでしょうか。

「人生を左右するような大きな買い物や投資（家、車、高額な投資など）をするとしたら、生成AIが完璧な比較データを提示したとしても、プロ（人間）から直接話を聞きたいと思うか」と尋ねたところ、約7割が『非常にそう思う（23.5％）』『ややそう思う（42.6％）』と回答しました。

情報として完璧であっても、最終的な決断の前にはプロである人間からの直接の説明を求める方が多いようです。
高額な買い物や投資においては、専門家の見解や対話を通じた安心感が決断を後押ししていると考えられます。

では、これまでの買い物において、担当者の熱意や理解が購入の決め手となった経験はあるのでしょうか。

「商品やサービスの購入・利用の最終的な決め手が、担当者の熱意や自分を理解してくれているという安心感だった経験はあるか」と尋ねたところ、約6割が『よくある（12.5％）』『ややある（45.7％）』と回答しました。

多くの方が、担当者の熱意や自分を理解してくれているという安心感を理由に購入を決断した経験があることがわかりました。
この結果から、商品やサービス自体の価値に加えて、自分に寄り添ってくれる担当者の姿勢や人間関係の構築が、消費者の最終的な意思決定に大きな影響を与えていることがうかがえます。

その影響は、「予定外の高額な買い物」すら決断させるほどのものなのでしょうか。

「購入・利用予定がなかった高額な商品やサービスを、担当者の熱意や親身な提案に動かされて契約した経験はあるか」と尋ねたところ、約4割が『よくある（5.9％）』『ややある（32.7％）』と回答しました。

「ない」という回答が多数ではあるものの、予定外の高額な商品やサービスであっても、担当者の提案によって購入・利用に至った経験を持つ方が一定数いることが判明しました。
担当者の熱意や親身な対応が、消費者の当初の意向を覆すだけの力を持っているといえます。

では、購入・利用を後悔する結果になった場合の納得感はどうなのでしょう。

「もし商品やサービスを購入・利用して後悔する結果になった場合、どちらに推奨された方が購入・利用を決断したことに納得がいくか」と尋ねたところ、約7割が『プロ（人間）（74.3％）』と回答しました。

同じ失敗であっても、『プロ（人間）』に推奨された場合の方が納得できると感じる方が圧倒的に多いことがわかりました。
これは、対話などによる担当者との関係性が、結果に対する納得感を生み出しているためと考えられます。

3.【今後の展望】生成AI社会でむしろ高まる「人間」の価値！約7割が「人間の介在価値は今より高まる」と予想

では、情報収集や比較検討を生成AIが行うようになっても、高額な買い物の最終的な決断プロセスにおいて人間にしかできない役割は何だと思うのでしょうか。

■高額な買い物の最終的な決断プロセスにおいて人間にしかできない役割とは？

・プロの目利き（30代／女性／静岡県）
・相手の表情の変化から気持ちを察したり、汲み取ったりすること。瞬時の気持ちの変化（緊張や安堵など）を見分けること（40代／女性／北海道）
・複雑な感情や環境においての冷静な判断（50代／男性／神奈川県）
・実体験や専門知識による提案力の差（50代／女性／奈良県）

「相手の表情の変化から気持ちを察する」といった非言語コミュニケーション能力や、複雑な状況下での柔軟な判断を挙げる声が目立ちました。
また、「プロの目利き」や「実体験」といった、単なる数値データには表れない実践的な知見への期待も寄せられています。
これらの結果から、言葉にされない消費者の不安や細かなニュアンスを汲み取り、自身の経験に基づいて個別の最適解を提案する「伴走者」としての役割が人間に求められていることがうかがえます。

最後に、「生成AIが普及する今後の社会において、信頼できる人間の介在価値は今よりも高まっていくと思うか」と尋ねたところ、約7割が『非常にそう思う（15.5％）』『ややそう思う（50.9％）』と回答しました。

生成AIが進化し普及していく中であっても、多くの方が「信頼できる人間」の介在価値は今よりも高まると予測しています。
情報処理を生成AIが担うようになるからこそ、相手の感情を汲み取る力や、責任を持って背中を押すといった人間にしかできない役割の重要性が再認識されていると考えられます。

■総括

今回の調査により、消費者は高額な商品やサービスの購入・利用の決断において、生成AIの情報処理能力を認めつつも、その推奨だけでは決断できない実態が浮き彫りになりました。
情報の真偽や個別の事情への配慮に対する不安が根強く、最終的な決断には「プロ（人間）」による対話や安心感が求められています。
生成AIが普及する社会においてこそ、顧客の状況を深く理解し、信頼関係を築くことができる人間の介在価値が今後ますます高まっていくといえるでしょう。

【調査概要】

調査名：「AI時代における消費者の意思決定と信頼」に関する調査
調査日：2026年5月28日（木）
調査方法：PRIZMA（https://www.prizma-link.com/press）によるインターネット調査
調査人数：1,005人
調査対象：調査回答時に20〜50代の男女と回答したモニター
調査元：フロンティア株式会社（https://frontier-gr.jp/）
モニター提供元：サクリサ

ビジネスマッチングサービス『Ready Crew（レディクル）』

今回、「AI時代における消費者の意思決定と信頼」に関する調査を実施したフロンティア株式会社（https://frontier-gr.jp/）は、企業と企業をつなぐビジネスマッチングサービス『Ready Crew（レディクル）』を運営しています。

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