お客様の魅力を知る“ファン”であり、一緒になって良いものをつくりあげる“仲間”でありたい
2021.10.28
今回は、多くのお客様からの信頼を得て満足度の高いマッチングを実現する『レディクル』コンシェルジュ、倉持に話を聞きました。「お客様と一緒になって良いものをつくりあげたい」と話す倉持。そんな彼女が大切にする、心の距離を縮めてお客様との信頼関係を築くためのこだわりをご紹介します。
※最終更新日：2023年12月19日（2021年10月に公開されたものを、最新情報を踏まえ編集部で校正・更新しました。
これまでのご経歴を教えてください。
倉持：大学卒業後、ブライダル系企業での経験を経て、フロンティアに入社しました。
就職活動の軸となったのは、学園祭の実行委員や吹奏楽の経験から生まれた、「誰かと一緒に何かをつくり、成し遂げたい」という思いでした。その中で、「すでに形のある商品を提供するのではなく、お客様とも一緒になって記憶に残るものをつくれたら」と選んだのが、ブライダルの道です。
前職ではウェディングプランナーを目指して、マーケティング部署でお客様のお声に触れる仕事に取り組んでいました。
ただブライダル業界は新型コロナウイルスの影響を大きく受けており、プランナーになる夢を叶えるまでに、当初の想定よりも時間がかかりそうだとわかったんです。20代はせっかく体力もあってさまざまな経験を積める時期なので、待ちの姿勢をとるのではなく自分から動いてみようと、転職を決断しました。
フロンティアへの入社を決められたのはなぜですか？
倉持：きっかけになったのは、広報領域の担当者様とお会いする機会が多いと知ったことです。企業の良さを伝える広報の仕事には魅力を感じていましたが、自社の広報担当として企業を良くしていくよりも、さまざまな企業様の良さを引き出すお手伝いをする方が、より楽しそうだと思えました。
それは、自分にとっては「友人から悩みごとの相談を受け、相手が自分の良いところに目を向けて前向きになれるよう言葉をかけること」と、通ずるように思えたんですよね。
企業様の良さや魅力を引き出し、お困りごとに応えることでさらにその魅力を高めるお手伝いをしたいと。またこの仕事でなら、かねて思い描いていた「お客様と一緒になって新しい価値を生み出すこと」を叶えられるだろうと、入社を決めました。
「困った時に頼りたくなる、社外の“仲間”のような存在でありたい」
レディクルのコンシェルジュとして心がけていることはありますか？
倉持：お客様との関係性づくりは特に大切にしています。ある時点ではご相談につながらなかったとしても、いつか困った時に「レディクルがあったな」「倉持さんがいたな」と思い出して、ここに戻ってきていただけたら意味があると思うんです。
だからこそお客様にとって、仕事がうまく回らない時や落ち込んだ時に相談したいと思える、友人や社外の “仲間” のような存在でありたいと思っています。お互いにそう思える関係性が築ければ、何気ないお話からお客様の魅力やお困りごとを引き出せ、新たに生まれるものもあるはずです。
相手のことを思いやり理解する土台をまずはつくり、そこから最適なパートナー企業様とおつなぎすることに還元していけたら嬉しいですね。
お客様と深い関係を築くために、特に意識されていることがあれば教えてください。
倉持：まずは頼られる存在になるために、「お客様に安心していただくには今何が必要か」を考えて動くようにしています。特にお客様の中には、お急ぎでパートナー企業様を探されている方も多いので、費用感や内容だけでなく緊急度も併せて判断することは常に意識しています。
また特に大切にしているのは、お客様の本質的な良さを知ることです。お客様の会社やサービスだけでなく同業界の他社様についても学び、他にはないお客様の強みや魅力を見つけたり。またヒアリングでサービスや商品の良さを伺う中で、担当者様がどこに誇りを持ってお仕事をされているのかを探ったりするようにしています。
そのベースにあるのは「相手の一番のファンでありたい」という思いで、それはお客様だけでなくパートナー企業様に対しても同じです。お客様・パートナー企業様双方のことを深く知り、両者にとって本当に良いご縁になるかを強く意識してマッチングに取り組んでいます。
「単に条件だけを見るのではない、人の“思い”までつなぐマッチング」
これまでのお仕事の中で、特に印象に残っているマッチングはありますか？
倉持：素敵なマッチングをたくさん経験させていただきましたが、一番印象に残っているのは、初めてアポイントが取れたお客様とのお仕事です。お客様は私の地元の企業様で、初めてご訪問してから1ヶ月ほど後に「補助金を活用して映像広告を作りたい」とご相談いただきました。
費用感など条件としては少し難しい部分もあったのですが、ヒアリングで伺ったお客様の情報や取り組みへの思いをもとにパートナー企業様をお探ししたところ、「同じ地元の企業を応援したい」と一社が手を挙げてくださって。無事ご発注につながり、最終的にヒアリング時には想像もできなかったような素晴らしい動画をお作りいただくことができました。
単に条件だけを見たマッチングをするのではなく、ご相談の背景や人の思いまでふまえてご縁をおつなぎする、レディクルならではの良さを活かしてお客様の思いに応えられた経験でした。
また「自分や仲間だけでなくお客様とも一緒になって価値を生み出したい」という転職時の思いを、初めての案件で実現できたことが、深く心に残っています。
お仕事におけるやりがいをお聞かせください。
倉持：さまざまな業界のお客様にお会いして新たな経験ができることが楽しく、中でも特に、求め合う企業様どうしをおつなぎできた時は大きなやりがいを感じます。
お客様のやりたいことだけでなく背景まできちんと汲み取り、お困りごとやニーズにマッチする企業様を見極めることで、パートナー企業様側に「この領域は得意なのでぜひやりたいです」「この案件、バッチリです」と言っていただけたり、お客様から「本当に良い企業様をご紹介いただけて助かりました」と喜びのお声をいただけたり。そういった両者にとってプラスのマッチングができると、やはり嬉しいですね。
「お客様との出会いを大切に、より多くの良いご縁をおつなぎしたい」
今後の目標を教えてください。
倉持：レディクルにご登録いただいている企業様は、本当に素敵な企業様ばかりです。いつかは全ての登録企業様に私の大切なお客様をご紹介できるよう、新たにお付き合いさせていただくお客様を増やしながら、頑張っていきたいと思っています。
また「相手の本質的な魅力を引き出し、本当にマッチするものを見極める」この仕事での経験を、いずれはフロンティアと求職者の方をつなぐ採用人事など別の領域にも活かせるように。まずはスキルを磨いて、自分だからこそできることや伝えられることを増やしていきたいと思います。
