顧客分析とは｜フレームワークの種類や必要な手法・ツールを解説

「誰にアプローチするのか」を絞ることで、顧客にマッチしたマーケティング戦略の立案が可能です。

顧客分析は顧客の理解を深めるのに適した分析であるため、マーケティング戦略立案の際にターゲットを特定する目的で活用される場合が多くあります。

顧客分析によって抽出された売上貢献度の高い顧客が求めるよい製品・サービスを作り続けてみましょう。限られたリソースで売上を最大化でき、事業の長期的な成功に繋がります。

顧客分析では、SNS投稿や顧客アンケートの分析を通じてリアルタイムで顧客ニーズを把握できるため、顧客ニーズを深掘りするために活用されます。

顧客ニーズの理解を深めることによって、満足度の高い製品やサービスを提供することが可能です。

また、顧客分析により得られたリアルな顧客ニーズは、今後の事業戦略を最適化する上でも効果を発揮します。

顧客分析は、既存の製品やサービスと顧客ニーズの間にある不一致を把握する目的で利用可能です。

顧客のフィードバックや行動データを分析することによって、担当者の想像だけに頼らないような客観的なニーズを理解できます。

顧客ニーズと事業戦略の不一致をすり合わせると、製品やサービスの改善ポイントが見え、購買率と顧客満足度の底上げを図れます。

顧客分析に並行して、市場分析を行うことも重要なポイントです。市場分析を行うことによって、市場が「成長」・「成熟」・「衰退」のうち、どの段階にあるのかを把握でき、マーケティングの方針を定めやすくなります。

また、市場全体の中で、自社のポジションをどの辺りに確保するか考えるためにも、市場分析は大切なポイントです。

ペルソナ設定をすると、社内でメインターゲットとなる人物像を容易に共有でき、顧客にとって最適なサービス提供を目指せます。特に、ペルソナのパーソナリティやライフスタイルなどの細かい要素を細やかに決めることによって、より社内での共通認識を深められます。

また、ペルソナの具体化によって顧客目線で物事を考えられるようになり、顧客ニーズに合った製品やサービスの訴求が可能です。

マーケティングにおける顧客分析では、以下のような複数の手段で顧客のニーズを探ることが基本です。

・顧客の要望や不満を直接ヒアリングする

・Google マップの口コミや顧客アンケートを分析する

・X（旧Twitter）やInstagramなど各種SNSの投稿をチェックする

顧客ニーズの中でも、顧客の深層心理にあたる潜在的なニーズまで徹底的に探って分析を行うのは難しいものですが、ニーズが明らかになることによってマーケティング戦略の立案をスムーズに行えます。

顧客は、購買意思決定までに以下のような一定のプロセスを辿るとされています。

1．問題認識：顧客が特定のニーズや問題を自覚する段階

2．情報収集：顧客が自分のニーズに合った製品やサービスについて情報を収集する段階

3．評価：収集した情報をもとに、選択肢を比較・検討する段階

4．購買決定：最適と思われる製品やサービスを選び、購入を決定する段階

5．購買後評価：購入後、顧客がその選択に満足しているかどうかを評価する段階

「購買意思決定プロセス」は、1910年にコロンビア大学のジョン・デューイ教授によって提唱されたものです。上記のプロセスを理解することによって、どのプロセスに対してマーケティング施策を実行すれば効果があるかを検討できます。

セグメンテーション分析とは、顧客を年齢・性別・地域・ライフスタイルなどの属性で細分化し、グループ分けする手法です。

自社の強み・弱みなどを把握できるSTP分析の最初の段階であり、ターゲット選定や自社のポジショニング決定に重要なフレームワークです。

セグメンテーション分析を行うことによって、他社よりも自社の優位性を保てる領域が明確になり、効率よく利益の最大化を目指せます。

デシル分析とは、顧客を購入額に基づいて10のグループ（デシル）に分ける手法です。

デシル分析により、どのグループが売上に最も貢献しているかを把握でき、購入額の大きい顧客を見つけ出すことが可能です。

売上に大きく寄与する顧客層に対して集中的にアプローチできるようになり、より確実に売上を向上できます。

RFM分析とは、直近の購入日（Recency）・購買頻度（Frequency）・購入金額（Monetary）の3つの要素に注目して顧客を分析する手法です。

直近の購入日や購買頻度を見ることで、多角的な視点から顧客を分析できる点が特徴です。

ロイヤルティや関心度の高い顧客を把握できるため、リピート促進や顧客維持戦略の策定に役立ちます。

LTV分析とは、顧客生涯価値（LTV）を分析に用いる手法です。具体的には、顧客が自社サービスや製品へ支払った額から生涯にわたって企業にもたらす利益を算出し、売上への貢献度が高い顧客を分析します。

LTV分析は、長期的に会社へ利益をもたらす優良顧客の特定や、戦略的にフォローすべき顧客の抽出に役立ちます。

パイプライン分析とは、営業活動の業務フローをパイプ状で表す手法です。

営業活動の各プロセスを可視化できるだけでなく、失注に影響しているボトルネックを把握し、改善策を考案するために活用できます。

パイプライン分析は、営業担当の属人化を防ぎ、営業部門全体の生産性向上や成約率の改善に繋がります。

行動トレンド分析とは、売上や顧客行動が変動する時期に着目する手法です。季節ごとの変動や時間帯、曜日ごとの変動のほかに、数年にわたる長期的な変動も分析対象とします。

行動トレンド分析により、自社にとって売上が伸びる時期や購入頻度が高まる要素を把握でき、最適なタイミングでプロモーションやマーケティング施策を実施できます。

CTB分析とは、カテゴリ（製品やサービスの種類）・テイスト（色や模様）・ブランド（企業が展開するブランドやキャラクター）の3つの指標で顧客をグループ化する手法です。顧客が好む製品・サービスの傾向を可視化できます。

また、CTB分析の活用により、顧客の好みに基づいたターゲティングやパーソナライズドなマーケティングが可能になり、顧客満足度の向上やリピート率の改善に繋がります。

特定顧客の選別とは、顧客情報から分かる購買傾向をもとに、販売戦略の構築や購買予測を行う分析手法です。

この手法で得られた顧客情報は、最大限にターゲティングされた情報になるため解像度が高く、他の分析を追加することなく、ダイレクトにアプローチをかけることも可能です。

特にリピート率の高い顧客を選別し、適切なマーケティング施策を実施することによって、効率的に売上を向上できます。

AI（人工知能）を活用した顧客分析は、膨大な顧客データをもとに購買パターンや相関関係を抽出し、顧客行動や購買傾向における高次元な分析が可能です。

特に「従来のフレームワークを利用して顧客分析に取り組んでいるが、解決したい課題に直結した洞察が得られない」といったケースで活用することによって、高い効果が期待できます。

SFA/CRMツールは、以下のような顧客情報の一元管理が可能です。

・顧客の基本情報や属性

・顧客とのメッセージのやり取り

・取引履歴

・商談の状況

・顧客へのサポート対応履歴

・マーケティング施策に対する顧客の反応

SFA/CRMツールにより顧客情報が一元管理されることによって、部門を超えて顧客情報を共有できるため、営業活動やマーケティング活動をスムーズに行えます。

また、多角的な顧客情報からニーズを的確に把握することもできるため、パーソナライズドなアプローチが可能となり、顧客満足度の向上にも繋がります。

SFA/CRMツールは、既存顧客だけではなく、見込み客に関する情報も蓄積できます。見込み客に対して実施したアプローチ内容や接点を記録しておくことによって、顧客が自社製品やサービスの購買に至らなかった理由を分析できます。

また、ツールを用いて潜在顧客の行動を追跡することで、購入に至るまでの意思決定プロセスや興味・関心の変遷を把握することも可能です。把握した内容に基づき、適切なタイミングでリマーケティングやフォローアップを行うことで、成約率やコンバージョンの向上が期待できます。

他には、顧客の行動に基づきマーケティング施策の効果検証を繰り返すことで、個別のニーズに合わせて迅速な施策変更が可能となり、潜在顧客の顧客化にも繋がります。

顧客分析では、まずは目的を明確にし、目指すべきゴールを設定することが必要です。顧客分析を行う目的に応じて、達成すべきゴールが異なるからです。

初めに目的とゴールを明確にしておくことで、分析の方向性がブレることなく一貫したマーケティング施策を実行できます。

また、ゴールを決める際には、「〇％まで購買率を向上させる」といったように、できる限り数値を用いて具体化することが大切です。具体的な数値目標を設定することによって、進捗状況や成果を測りやすくなり、施策の見直しや改善に役立ちます。

顧客分析の目的に合わせて、適切な分析手法を変える必要があります。そのため、最初に決めた目的とゴールに合った分析手法を選択し、顧客分析をしなければなりません。

例えば、顧客の購買傾向を把握したい場合にはRFM分析が適しており、顧客の属性や興味関心を知りたい場合にはセグメンテーションが有効です。

また、選定した分析手法では、データの取得方法の検討も必要です。信頼性の高いデータを用いて分析することによって正確なインサイトが得られ、成果に繋がりやすいマーケティング施策を選べます。

顧客分析では、分析対象となるターゲット層を選定する必要があります。ターゲット層の制定は、分析の精度や効果を最大化する上で重要です。

この段階では、顧客分析のターゲットを絞り切らずに、複数の候補層を選定することがポイントです。

複数のターゲット層を比較・検討することで、各層が持つ特徴やニーズ、ビジネスへの影響度を把握でき、ゴールに合わせて最も適切な分析対象を選べます。

顧客分析のためにいくつかターゲット層をピックアップできた後は、その中から対象を絞り込みます。絞り込む際は、ゴールに対して最も高い効果が期待できるターゲット層を選定することがポイントです。

目的達成までに必要な期間やリソースを踏まえ、効率的に成果が得られるターゲット層を選ぶことも大切です。

適切にターゲットを絞り込むことによって、分析精度が向上し、効果的なマーケティング施策や営業戦略の立案に繋がります。

次に、選定したターゲットの購買行動を分析し、カスタマージャーニーを策定します。

カスタマージャーニーとは、顧客が自社製品を認知してから購買までのプロセスを可視化できるものです。プロセスには、認知・興味関心・情報収集・比較検討・購買・リピートまでを含みます。

カスタマージャーニーの策定を通じて購買プロセスを可視化することで、顧客が離脱している段階の把握や適切なアプローチ方法を見極めることが可能になります。

顧客分析では、策定したカスタマージャーニーをもとに、顧客のニーズのさらなる深掘りが必要です。

カスタマージャーニーに沿って顧客が抱く期待や悩み、不安要素を具体的に掘り下げることで、製品・サービス価格に対する隠れたニーズが明らかになります。

潜在的なニーズが明確になることで、既存の製品・サービスの改善ポイントが見つかり、顧客の理想に近い製品を提供できます。

最後に、深掘りした顧客ニーズを満たすために、深掘りしたカスタマージャーニーに沿って製品やサービスの開発・改善を実施する必要があります。

具体的には、製品の機能追加やデザイン改善、提供価格の見直しなどを行います。

顧客のニーズは時代背景や流行などの影響を受けて変化していくため、改善は一度限りではなく、繰り返し実施することが重要です。

顧客ニーズを満たす製品やサービスを提供することによって、購買率や顧客満足度の向上を狙えます。