CRMマーケティングとは？メリット・デメリットや導入する際のポイントを解説

CRMとは「Customer Relationship Management」の頭文字を取った言葉で、日本語では「顧客管理」と訳すことができます。また、このCRMを活用してマーケティングを行うことを、CRMマーケティングと呼びます。

新規会員の獲得といった場面で活用されることが多かった手法ですが、自社サービスを継続的に利用してくれる顧客に向けた活用も大きな注目を集めています。

CRMを使いこなすことによって顧客データをリアルタイムで分析し、より顧客の希望に合ったサービスや、商品を提供することが可能です。

「なかなか顧客の求めているものが分からない」「ユーザーのニーズを深堀りしたい」方にぴったりの手法となっています。

従来のマーケティングといえば、広告やダイレクトメールなどが主流でした。しかし、企業から一方通行で情報発信を行うこれらの手法では、顧客の細かいニーズを汲み取り、サービスに活かすことは難しく、時間もかかります。

時間と手間がかかる従来の方法では、せっかく持っているデータを活かせずにチャンスを失ってしまうかもしれません。

CRMでは顧客それぞれに合ったマーケティングを展開できるうえ、施策後の効果についても可視化でき、効率的にサービス改善を図っていくことができるでしょう。

CRMを活用することによって、顧客ロイヤリティ向上による長期的な売上増加が期待できます。顧客に関する細かいデータを収集、分析することで個人個人に合ったアプローチを行うことが可能です。

例えば、顧客が興味を持ったニュース、ジャンルなどをはじめとしたコンテンツを把握しておけば、その内容に近いアプローチを展開できます。顧客ごとの購入ニーズをあらかじめ把握しておけば、タイミングに応じて継続的にこちらからアプローチを行うことができます。

顧客が求めていることを分析できるCRMマーケティングであれば、その情報を活かして顧客満足度を向上させることもできます。顧客が何を求めて自社のサービスを使用しているかを理解できれば、その分野の成長や、注目を集めていない分野の見直しなどにも活用できるでしょう。

また、顧客のニーズを満たし続けていくことで、継続的にサービスを利用してくれる期待値もアップします。その結果として競合との差別化を図ることができ、優位性をアピールしていくことも可能です。

膨大なデータを取り扱うCRMマーケティングでは、多くのコストがかかってしまうこともあります。しかし、CRMツールを利用することによって、情報を収集・分析することでターゲットごとに最適なコンテンツやアクションをとりやすくなるため、マーケティングにかかる業務の効率化、さらにコスト削減を目指せます。

特に、業務の効率化を図りたい人におすすめしたいCRMツールが、クラウドタイプのツールです。オンラインでデータ共有ができるクラウドタイプなら、移動中でも顧客データを確認できますし、スマホやタブレットでも利用可能です。

データを一元化すれば他の部署の社員とも簡単にデータ共有でき、アナログでのデータ管理に時間と手間を取られている人にも向いているでしょう。

良いCRMツールを導入しても、それを活用できなくては意味がありません。CRMツールでは顧客情報を入力する必要がありますが、社員に対しての教育が難しく、上手く活用しきれなかったというケースはよくあります。

また、業務の効率化に効果を発揮するCRMマーケティングですが、必ずしも「使用すれば時短になり、業務効率が上がる」ものでもありません。例えば、顧客情報を紙やメモで管理していた場合は業務の大幅な改革が必要になりますし、選んだツールによっては操作が難しく、導入前よりも作業に時間が掛かってしまう場合もあるからです。

情報の共有でも、慣れていないうちは上手く連携が取れないこともあるかもしれません。CRMマーケティングの導入は慎重に行いましょう。

CRMマーケティングを行う上で、重視しなければならない点のひとつが、データ管理とセキュリティ面の強化です。

顧客を分析できる多くのデータを取り扱う以上、情報漏洩を避けるためにセキュリティは厳重に保護する必要があります。仮にデータが流出してしまうと、顧客からの信用を失うことはもちろん、法的な問題に発展していくことも考えられます。

また、セキュリティが甘いツールはオンライン上で外部から意図しないアクセスをされ、データ破壊などの攻撃を受ける可能性もあるでしょう。機密性の高いデータを扱っているという点を意識し、セキュリティ対策を万全に取っているツールを選ぶことが重要です。

CRMマーケティングを行い、効果を出していくためには、まず活用するための顧客データが必要となります。ただ、顧客データといっても量が膨大になるため、必要なものを見極め、取捨選択していく必要があります。

ただ、収集段階では使わないと思えるようなデータでも、意外な場面で役に立つといった場合もあります。さまざまな観点から、活用できるデータを集めていくようにしましょう。

また、データは一元管理することで、あとからデータを参照したい場合や、活用する際の手間を減らす事ができます。

情報を収集したら、そのデータの解析を行っていきましょう。CRMマーケティングツールを活用すれば、蓄積されたデータの中で、顧客へのアプローチにつながるデータをスムーズに利用する事ができます。

収集したデータのセグメンテーションを行い、顧客が求めているものに対する最適なアプローチを行うことで、効率よく見込み客にアピールを行うことが可能です。

顧客が求めているものによってセグメント化が完了したら、それらのパーソナライズされたデータを活用し、施策を実行しましょう。

例えば、顧客の購入額、購入した商品、属性などを活かせば、今後どういった施策を行えば、購入してほしい商品を購入してもらえるか？といった予測を立てることもできます。

また、顧客にメールを送る際にも、パーソナライズされたデータを活用することによって、期待した効果を生み出す可能性も高まるでしょう。

データをもとに施策を行い、思うように効果が出なかったとしてもすぐに見切りをつけてしまうというのは勿体ないことです。PDCAサイクルによって、どこが悪かったかを発見し、改善していきましょう。

PDCAとは「計画、実行、評価、改善」のサイクルを指す言葉で、このサイクルを繰り返すことで目標としているゴールに近づいていきます。継続的にデータを活用していくことによって、より深いデータを得る事ができるため、競合との差別化を図ることもできます。

CRMマーケティングを行う際は、自社が問題としている点を明らかにし、その解決方法を設置しておくことが重要です。ここで意識したいのが、「KPI」です。

最終目標を指す「KGI」とは違い、KPIは重要業績評価指標であり、例えば月単位などのやや短期的な期間で目標を達成するまでの定量的な指標のことを指します。

KPIを設定することによって最終目的が明らかになるだけではなく、PDCAサイクルを円滑に回していくことが可能です。

CRMマーケティングを効果的に行おうとした場合、チームや組織内でのCRMに対する十分な理解、加えて協力も必要不可欠です。安定してCRMを運用していくには業務内容を見直したり、顧客からの問い合わせなどに対応する部門などが必要になるため、それぞれに特化した部門の発足なども考える必要があります。

メンバー一人ひとりが当事者である意識を持つことにより、CRMを組織内で定着させ、成功に導くことができるでしょう。

CRMツールは便利ですが、一気に導入してしまうと現場が対応しきれず、かえって混乱を招く場合もあります。導入する際は、小規模から始めて、徐々に現場に慣れてもらうことが重要でしょう。

はじめから大規模で導入すると、部署からの反発を招き、組織内での理解・協力の面でもマイナスとなりかねません。

また、小規模で少しずつ導入することで問題点も発見する事ができ、大規模に導入した際の大きな混乱も防ぎやすくなります。

CRMマーケティングを運用していく中で、最も重要とも言えるのがCRMツール内のデータを最新の状態に維持しておくことです。しかし、顧客情報の収集などをはじめとして、キャッチアップをすることは重要でありながらも運用していく中で最も大変な作業でもあります。

データメンテナンスがおろそかになってしまうと、同じ顧客情報が重複して登録されてしまっていたり、キャンペーンの対象ではない顧客をキャンペーン対象にしてしまったり、というトラブルが発生する可能性があります。

データを常に最新状態に保ち続けるというのは難しいことではありますが、運用していく上での無駄や、トラブルを避けるために日々のデータ更新はこまめに行いましょう。

また、ツールによっては同じデータを重複して登録してしまう事を防ぐ機能が搭載されたものもあるので、こういったものを活用するのもおすすめです。