LINEマーケティングとは｜活用事例と導入メリット・注意点まで解説

LINEマーケテイングとは、ビジネス用に使用されるLINEアカウント「LINE公式アカウント」を使い、集客を行ったり、顧客に対してサービスのアピールなどを行ったりするものです。

BtoCでよく使用されますが、業務の効率化や連絡のストレスを減らす、などの目的でBtoBでも活用されています。例えば、仕事の内容で問い合わせを行いたい時、メールで質問するよりもLINEで尋ねた方が、時間も手間も削減することができます。

特に、立ち仕事が多い接客業・飲食業などの業種の方であれば、スマホから簡単に利用できるLINEが特に好まれる傾向にあります。

LINEにはほかのSNSとは異なる特徴があり、その強みをマーケティングに活かすことができます。リアルタイムで顧客とチャットができたり、LINEを登録した人にキャンペーン情報を一斉配信したりすることも可能です。顧客との結びつきを強め、信頼感を得ていくことで良好な関係を築くことができるでしょう。

ほかにも、LINE公式アカウントでは特定の顧客に絞ってメッセージを配信したり、年齢や性別、そしてエリアなどに限定して絞り込みメッセージを送ったりすることも可能です。

小売業界では、LINE広告やLINE公式アカウントなどを活用し顧客エンゲージメントやリピート率を向上させた事例などがあります。

具体的には、世界40か国に事業を展開する「CJ FOODS JAPAN」が、公式アカウントを作成したり、出店するECモール別にLINEでアカウントを作成し、それぞれにクーポンを発行するなどして活用しています。

また、使用することを忘れてしまいがちなクーポンは、配信から3日後に使い忘れがないか、メッセージを配信しています。これは「ステップ配信」にて自動で配信しているため、担当者の手間が増えることもありません。

結果、2つのアカウントにて約36,000人の友だちを集めることができています。

「中華そば紅」では、オープン当初からLINEを使ったマーケティングを行ってきました。はじめは新メニューのお知らせ用としてLINEを利用していましたが、1周年からはショップカードや、リッチメニューを活用することでさらに友だちを200名以上増やすことに成功。

ほかにも、貸し切り予約やテイクアウトなどにチャット機能などを活用することで、顧客の利便性もアップさせました。LINE内の予約ボタンを押せば自動的に必要項目を返信設定になっているため、お店と顧客とのやりとりも最小限となったといいます。

北海道内に4店舗を構える化粧品専門店、「星の国商事」ではポイントカードやレジの購買履歴などの、紙に記録した顧客データの統合や、電話やDMに変わるコミュニケーションの確保を目的としてLINEマーケティングを行いました。

これらの改善のためLINEミニアプリを導入したところ、ある店舗では1年に2回以上購入する会員の割合が30％から65％にアップし、さらにユーザー単価も123％に増加させることに成功しています。

また、セール告知や情報配信、割引クーポンなどの配信を行うことで、電話連絡を減らし通信費、工数の大幅な削減も実現しました。

LINE向けAIを活用することで、LINEで収集したデータをパーソナライズし、顧客それぞれに合ったサービスを展開することができます。顧客の行動履歴や、購買傾向に応じてメッセージを送るのも効果的でしょう。

顧客それぞれにマッチしたサービスの提供を継続して行うことで、顧客との関係性を深めてリピート率の向上を図ることができます。

また、AIを活用すればチャットボットを使った商品検索なども行えるようになるため、ユーザーの利便性も向上させることが可能です。

LINEマーケティングを活用すれば、「オムニチャネル」戦略を行うことも可能です。オムニチャネルとは、企業が、顧客とのさまざまなチャネルを連携させ、販売促進を図るということです。

例えば、顧客がLINEで問い合わせをした内容を実店舗で確認できるようにすれば、店舗でもスムーズに応対できて店舗、顧客の双方にとって便利なものとなります。

また、LINEのオムニチャネル機能があるシステムなどもあり、履歴などがリアルタイムでCRMに反映されます。そのため、データを一元管理することも可能です。

まずは、リッチメッセージやリッチビデオメッセージを活用するといった施策が挙げられます。リッチメッセージとは、情報を配信する際に画像やテキストを、一つのビジュアルにまとめて配信する機能のことです。

例えば、新商品やサービスなどの紹介の際、「文章だけでは魅力が伝えにくい」と感じたことはないでしょうか。画像とテキストで訴求できるリッチメッセージ、そしてビデオメッセージなら、商品の魅力を分かりやすく、強くアピールすることが可能となります。

LINE公式アカウントを活用すれば、アカウント上でクーポンを配信し、エンゲージメントを向上させることもできます。紙のクーポンは使用する際にお店に持っていく必要がありますが、LINEで配信されたクーポンならその手間が無く、コードを利用すればECサイトなどでも利用可能です。

また、特定のイベントやキャンペーンに合わせ、限定クーポンを配信するという使い方もできます。顧客ごとに合ったクーポンなどを配信することで、企業への信頼感や愛着がわき、リピート利用へとつながりやすくなるでしょう。

LINEのステップメッセージを利用すれば、さまざまな顧客対応や、フォローアップなどを自動で行うことができます。LINEのステップ配信は設定した条件に合う友だちを選び、LINE公式アカウントからメッセージを自動で配信するといった機能です。

例えば、

・クーポンを配信した3日後にお知らせを配信する

・友だち追加をした3日後にクーポンを配信する

上記のような設定が可能で、顧客の状態に合わせて段階的に配信を行うことができます。

LINEヤフー株式会社が公開している内容によれば、通知後の開封率がアプリ通知の場合は17％、メルマガが33.6％、そしてLINE公式アカウントでは59.1％と、LINEのメッセージ開封率がメルマガの約1.8倍にもなっています。

また、LINE公式アカウントからメッセージが届いてから、見るまでの時間をアンケートで尋ねた結果、すぐに見ると答えた人が約2割を占めており、内容をすぐに見てもらえる可能性も高いです。

その日のうちに見ると答えた人も約8割を超えているため、LINEを使ったマーケティングの効果の高さがうかがえます。

LINEを使ったマーケティングを行うことで、リアルタイムで顧客対応を行うこともできます。メッセージで双方向のコミュニケーションがスムーズに行えるため、顧客の要望に迅速に対応することが可能です。

特に、サービスや商品に関する問い合わせがあった場合は顧客が急いでいる場合が多いため、スムーズに応対できるかどうかは顧客満足度に大きく関わってくるでしょう。

また、顧客とのやり取りの中で潜在的なニーズを把握することもできる可能性もあり、それらを次のサービスに活かすこともできます。

LINEの公式アカウントは導入が簡単で、手間や時間をあまりかけなくても機能を活用することが可能です。そして、公式アカウントだけでも企業のマーケティングに必要なさまざまな機能が揃っている点もメリットでしょう。

LINEによるメッセージやクーポンの配布、そしてリッチメニューに予約ボタンを設定するなどして顧客のサービス利用を促進することができます。また、ショップカードの機能などもあるため、実店舗に足を運んでもらう機会の増加も期待できます。

メッセージを送ることで顧客のアクションを促せるLINEマーケティングですが、ただ闇雲にメッセージを送れば良いというわけではありません。過剰にメッセージを送信してしまうと、かえって顧客離れの原因となってしまうこともあります。

また、メールマガジンをほとんど読まない理由を尋ねたアンケートでは、1位に「本数が多すぎる」そして2位に「内容が面白くない」が挙げられています。

つまらない内容しか送られてこない、と思われるとメッセージをユーザーが読まなくなってしまう恐れがあるため、内容も十分吟味しましょう。

顧客のデータを扱う上で、セキュリティ面の強化は重要なポイントです。もし情報が流出してしまえば、顧客に迷惑をかけ、会社の信頼も大きく下がってしまいます。LINE公式アカウントでは名前や住所といった個人情報を取り扱うことも多いため、しっかり対策しておく必要があります。

もしツールを利用するのであれば、ISO/IEC 27001やプライバシーマークなど、情報セキュリティに関する認証を取得しているかどうか、必ず確認しておきましょう。

LINEマーケテイングを始める際には、社内であらかじめ理解促進、そして運用体制の整備を行っておくことも重要です。

情報の共有などができておらず、上手く連携が取れていないとスムーズに行くはずのやり取りも、逆に社内での仕事を増やすことになりかねません。各部門での連携を高め、LINEマーケテイングを効果的に行っていける体制づくりを整えておきましょう。