顧客の「顕在ニーズ」と「潜在ニーズ」
顧客の「顕在ニーズ」と「潜在ニーズ」は、顧客の意識や自覚の段階において大きな差があります。それぞれが持つ意味は、以下のとおりです。
・顕在ニーズ:顧客が自覚している表面的なニーズ
・潜在ニーズ:顧客がその必要性に気づいていない状態、または意識できていない状態にあるニーズ
特に、顕在ニーズはWeb検索などで顧客の行動に現れやすく、比較的容易に把握できます。一方、潜在ニーズは把握することが難しく、的確に理解できれば競争優位性の獲得に繋がります。
2025.01.23
顧客ニーズとは、顧客が商品やサービスの購入を検討する時に、こうありたいと考える「理想的な状態」への欲求を意味します。顧客のニーズを正しく把握することは、自社商品の売上向上やビジネス拡大に欠かせない重要な要素です。しかし、「どのように顧客のニーズを分析し、活かせば良いのか?」と疑問を持っている企業担当者の方も多いでしょう。
この記事では、顧客ニーズを的確に把握するための分析方法や注意点をご紹介します。また、顧客ニーズの概要や重要性などについても触れていくため、顧客理解を深め、より効果的なマーケティング活動を目指したい企業担当者の方は、ぜひ最後までご覧ください。
この記事のポイント
1.顧客ニーズを把握するための方法
2.顧客ニーズの把握に役立つおすすめツール
3.顧客ニーズを満たすためにやるべきこと
顧客ニーズは「顕在ニーズ」と「潜在ニーズ」に大別でき、それぞれを理解することが、効果的なマーケティング施策を実施するための第一歩です。
ここでは、それぞれの違いや、併せて押さえておきたい「ニーズとウォンツ」の違いをご紹介します。
顧客の「顕在ニーズ」と「潜在ニーズ」は、顧客の意識や自覚の段階において大きな差があります。それぞれが持つ意味は、以下のとおりです。
・顕在ニーズ:顧客が自覚している表面的なニーズ
・潜在ニーズ:顧客がその必要性に気づいていない状態、または意識できていない状態にあるニーズ
特に、顕在ニーズはWeb検索などで顧客の行動に現れやすく、比較的容易に把握できます。一方、潜在ニーズは把握することが難しく、的確に理解できれば競争優位性の獲得に繋がります。
ニーズと類似する用語に「ウォンツ」が挙げられますが、両者は以下のように明確な違いがあります。
・ニーズ:「目的」を示す用語
・ウォンツ:「手段」を表す用語
例えば、「健康的に痩せたい」ニーズを持つ顧客が「痩せるためにランニングマシンを買いたい」場合は、ランニングマシンは「痩せるために使用するもの」にあたるためウォンツに該当します。顧客の最初の要望は、多くの場合には「ウォンツ」であり、顧客ニーズを把握することが重要です。
顧客ニーズを正しく把握することは、ビジネスの売上や成長を大きく左右する重要な要素です。ここでは、顧客ニーズを正しく把握することの重要性についてご紹介します。
顧客の「本当にほしいもの」を知り、商品やサービスに反映することによって、適切な商品・サービスの提案や新商品の開発に繋がります。的確な顧客ニーズをもとに開発された商品は、顧客にとって魅力的に見えるため、購買意欲を高めることができ、結果として商品の受注率が向上します。
顧客ニーズに合わせた対応とアフターフォローによって、顧客との信頼関係を深めることができ、顧客満足度が向上します。特に、利用期間中のみ定額料金が発生する「サブスクリプション型」の商品は、中・長期で利用される場合に収益が発生する仕組みであるため、継続的な顧客対応と業界動向を把握することが重要です。
顧客へ最適な提案ができれば、信頼関係を構築することが可能です。信頼関係により、顧客が他社ではなく自社を選ぶ明確な理由が生まれ、結果として商品やサービスの成約率向上と売上アップに繋がります。また、潜在ニーズにまで深掘りし、顧客が気づいていない課題を解決する提案ができれば、競合との差別化も行えます。
顧客ニーズは複数の方法を組み合わせることによって、偏りのないニーズを把握できます。ここでは、顧客ニーズを把握する方法についてご紹介します。
アンケートにおける調査方法は、以下2種類の調査方法に大きく分けられます。
・定量的な調査方法:チェックリストや選択肢形式で回答を得る方法で、傾向を数値化して顧客ニーズを把握する
・定性的な調査方法:自由記述形式で回答を得る方法で、潜在ニーズも把握しやすくなる
それぞれの調査結果を組み合わせて分析することによって、より多角的に顧客ニーズを把握できます。
営業担当者は、顧客と直接やりとりするため、顧客が抱える課題やニーズを明確に把握している傾向にあります。そのため、営業社員へのヒアリングを行えば、顧客が本当に求めているものを理解でき、より効果的な商品開発やサービス改善が可能です。
また、営業担当者だけでなく、カスタマーサポートなど顧客と関わるチームが持つ情報を容易に共有できる仕組みを構築することによって、より包括的な顧客ニーズを得られます。
ソーシャルリスニングとは、SNSを利用した調査方法で、ソーシャルメディア上でのユーザーの会話や意見を収集・分析することです。
顧客の投稿内容を通じて、リアルタイムで顧客の興味や好みを知れる点が特徴です。アンケートや問い合わせフォームとは異なり、SNSは本音と思われる投稿も多く、特にtoCの場合には、自社商品やサービスに関するネガティブな本当の意見を収集する際に役立ちます。
そのため、ソーシャルリスニングの調査内容を分析すれば、商品やサービスの強みや改善点が明確になります。
事例調査とは、競合他社が公開している事例などを読み込み、顧客ニーズを分析する方法です。具体的には、競合他社が公開しているホワイトペーパーや導入事例から顧客の課題と解決方法を読み込み、その内容を自社の顧客と照らし合わせ、成功に繋がったアプローチなどを整理します。
事例調査は、他社の成功事例をもとに新たな視点を得られるため、顧客ニーズを効率良く分析する上で役立ちます。
顧客インタビューは、自社製品やサービスを購入した顧客に直接ヒアリングをする手法のことです。直接対面するため、顧客の本音を汲み取りやすい点がメリットです。アンケートでは把握できない、顧客の不満点や成約に至った背景など、潜在ニーズに関するデータを得られる可能性があります。
インタビューは他の手法に比べ労力がかかる手法ですが、顧客との距離を縮められるため、特に長期的な信頼構築が重要なサブスクリプション型サービスにおいて有効な手法と言えます。
顧客データ分析は、フレームワークを組み、顧客分析を行う方法です。特に、顧客分析に効果的なフレームワークは、以下にある「RFM分析・CTB分析・セグメンテーション分析」の3種類です。
手法 |
内容 |
RFM分析 |
顧客の購買行動を「Recency(最終購入日)」「Frequency(購入頻度)」「Monetary(購入金額)」の3つの視点で評価 |
CTB分析 |
顧客が「Category(カテゴリ)」「Timing(購入時期)」「Brand(ブランド)」のどれに対して興味があるのかを把握し、ニーズを分析 |
セグメンテーション分析 |
顧客を心理的状態や行動などの共通する要素でグループ化し、各グループごとに最適な戦略を立案 |
上記の手法を組み合わせることによって、より深く潜在ニーズを把握できます。
インテントデータとは、顧客が購入や契約を検討している「意図」を示す行動データのことです。具体的には、顧客の訪問履歴や滞在時間、検索キーワードなどWeb上で得られる多様な行動データが該当します。
インテントデータを活用することによって、顧客の購買意欲や関心をリアルタイムで把握できるため、最適なタイミングでアプローチが可能です。結果として、高品質なアポイントの獲得や成約率の向上が期待できます。
ペルソナとは、自社の想定するターゲット顧客を具体的にイメージした人物像のことです。顧客ニーズを正確に理解し、より自社が想定している顧客に響くような効果的なマーケティング戦略を立案するためには、ペルソナの作成が非常に重要です。
詳細なペルソナを設定することによって、商品やサービスの訴求ポイントを明確にでき、マーケティング活動や営業活動の精度を高められます。
また、部門間でペルソナを共有すれば、顧客の悩みや特徴などの認識を統一でき、より効果的かつ一貫性のあるコミュニケーションを実現できます。
競合他社の導入事例を参考に製品やサービスを分析すれば、自社のマーケティング戦略の見直しや改善点の把握が可能です。特に、競合製品で用いられているマーケティング手法や顧客対応を研究することによって、自社のサービス向上にも役立てられます。
競合分析を定期的に行うことによって、業界全体に対する自社商品やサービスの課題を常に把握でき、戦略的な改善を続けられます。
顧客ニーズはマーケティング関連のツールを利用することによって、効率良く把握できます。本項では、顧客ニーズの把握に役立つおすすめのツールをご紹介します。
SFA(Sales Force Automation)ツールとは、営業活動を効率化し、顧客ニーズを把握するのに役立つツールです。主に以下のような機能があります。
・進捗状況など営業案件の管理
・営業担当者が行ったアプローチの結果などの記録
・営業結果のデータに基づいた分析
SFAツールが持つ上記の機能を活かして案件・顧客情報から分析を行うことによって、より営業チームが顧客のニーズを的確に把握でき、最適な提案を行えるようになります。
CRMツール(Customer Relationship Management)ツールとは、顧客との関係を管理し、ニーズを深く理解するためのツールです。主な機能は以下のとおりです。
・連絡先情報や購入履歴などの顧客情報の管理
・メールや電話、SNSなどを通じた顧客とのコミュニケーションの記録
・既存顧客のデータに基づく分析
CRMツールの膨大な情報をもとに、優れたデータ分析機能が合わさることによって既存顧客のニーズをより正確に理解でき、継続的な関係構築が可能になります。
名刺管理ツールは、名刺情報を社内で一元管理できるツールです。具体的には、受け取った名刺をスキャナーやスマートフォンのカメラで読み取ることによって、名刺に記載された情報を自動でデータとして保存でき、ツール上で管理できます。
名刺管理ツールとSFA・CRMツールと連携することにより、顧客情報や案件獲得状況を同時に可視化させ、業界別・地域別の接触傾向などを把握可能です。大量の顧客データを蓄積でき、より効果的にアプローチできます。
顧客ニーズを十分に満たすためには、マーケティング施策や顧客への対応などさまざまな点で注意が必要です。ここでは、顧客ニーズを満たすために行うべきことについてご紹介します。
顧客へのアプローチを最大化するためには、まず顧客を正確に理解しなければなりません。そのためには、顧客データの分析や市場調査をもとに、以下のようにペルソナを詳細に設定する必要があります。
【言語生成AIツールを提供する企業のペルソナ例】
・年齢:42歳
・性別:男性
・住んでいるところ:埼玉県
・収入:700万円
・職業:マーケティング部の部長
・趣味:家族とBBQ
・価値観:効率重視
・悩み:社内の広告制作において効率化が今一つ進んでいないこと
上記のように明確なペルソナを作成すると、自社商品やサービスに対するマーケティング戦略を立てる際にアイデアが生まれやすくなります。チーム内でペルソナの解像度を上げるためのブレストなどを行いながら具体的に洗い出すことが重要になりますが、最初のうちは的確に捉えることが難しい可能性もあるため、注意が必要です。
近年、AI(人工知能)の予測性能の高度化に伴い、AIによる顧客ニーズの予測も有効な手段として注目されています。
予測AIでは、既存顧客に関するデータをAIが学習することによって、顧客の傾向分析や将来的な行動パターンの予測が可能です。これにより、顧客の潜在的なニーズを先回りして予測し、成功パターンに基づいた最適な施策を講じることが可能になります。
ただし、AI活用を成功させるためには、AIの学習に使用できるように自社が持つ顧客データを整備する必要があります。データ入力の属人化が見られる場合や不十分な場合には、施策に活用できるほどの高精度な予測結果を得られないため注意が必要です。
顧客対応の中で重要なのは、顧客の気持ちに寄り添った丁寧な対応です。特に、顧客が抱える課題やニーズに対する共感が信頼を生み、取引継続に繋がります。例えば、顧客対応をする際には、顧客の意見に対して共感・理解をする言葉を用いることによって、顧客の理解者であると認識してもらうことが重要です。
顧客対応の質を向上させるためには、従業員への教育やサポート体制の整備が必要です。顧客対応の中で得たフィードバックを教育やサポートツールを通じて社内で共有すれば、顧客ファーストな提案やサービスの改善に繋がります。
顧客の購買パターンを分析し、その内容に基づいて顧客にとって問い合わせがしやすい環境を整えることも重要です。例えばネットの情報を見てメールなどから問い合わせが多くなる場合には、顧客に寄り添った対応をするために、あらかじめコーポレートサイトなどに問い合わせ環境を用意しておきましょう。顧客対応が良ければ顧客ニーズを満たすことができ、実際に購買に繋がるといった導線も考えられます。
このように顧客の購買パターンを理解し、それに応じて環境を整えることによって、顧客との信頼関係を築き、長期的な取引に繋げることが可能です。
カスタマーサポートの品質は、顧客ニーズを左右します。迅速かつ丁寧な顧客対応ができれば、顧客の信頼を獲得でき、商品・サービスの売上向上に繋げられるでしょう。
顧客対応のスピードと質を両立するためには、AIやチャットボットなどの導入による半自動化が有効です。これらのツールを用いた自動応答で一次対応を行い、複雑な質問については人間のサポートスタッフが対応する仕組みの採用により、回答の迅速さ・正確さのどちらの顧客ニーズにも応えられます。
カスタマーサポートは単なる問題解決の場ではなく、顧客の信頼を深められる重要な接点と言えます。
顧客ニーズを収集・把握するには、アンケートやインタビューなどさまざまな手法を組み合わせる必要があります。
しかし、効果的に活用するには、幅広い分野の専門的な知識と経験が必要です。具体的には、ペルソナに沿った戦略設計からカスタマーサポートまでマーケティング知識と営業知識、さらにはCS知識が必要であり、これら全てを自社内で整備・管理しきるのは困難です。
そのため、社内負担の増加に伴うリソースの確保や、顧客ニーズを把握する方法として検討中のアプローチがそもそも合っているかも確認する必要があります。
顧客ニーズの把握に必要なリソースや知識不足などの課題を解決するためにも、また自社で顧客ニーズを満たすための施策が合っているのかだけを相談したい場合にも、「Ready Crew(レディクル)」への無料問い合わせがおすすめです。 Ready Crew(レディクル)では専門のコンシェルジュがヒアリングを行い、適切な会社選びをサポートします。ぜひ、お気軽にご相談ください。
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