リレーションシップマーケティングとは？具体的な手法やメリット、事例を解説【基本から紹介】

インターネット環境が浸透し、さまざまな情報を得ることができるようになった現代では、消費者が自ら商品やサービスに関する情報を収集しています。

そのため、従来どおり企業は単に商品やサービスを提供するだけでなく、顧客との関係性を築き、信頼関係を構築することが重要になっています。このような消費者の能動的な購買行動への変化に伴い、リレーションシップマーケティングの重要性が高まっています。

上記の行動変化に見られるように、消費者が商品購入を検討する際の情報量が増加し、従来よりも検討時間が長期化する傾向にあります。

そのため、一時的な売上ではなく、長期的な関係構築が重視されるようになっています。そこで、リレーションシップマーケティングを通じて長期的な信頼関係を構築し、購入意思決定における優位性を獲得することが重要視されています。

消費者が自ら簡単に自分に合った情報を獲得できる時代においては、従来の画一的なアプローチよりも、パーソナライズされた情報提供が求められています。消費者のセグメントに合ったアプローチにより、長期的な関係構築が可能となります。

そのため、消費者セグメントごとのニーズに合わせてアプローチするリレーションシップマーケティングの重要性が高まっているのです。

データベースマーケティングとは、以下のようにさまざまな顧客に関する情報をデータベースとして収集・保存・分析する手法です。

・顧客の個人情報

・属性

・購買履歴

・アンケートへの回答

データベースに保存される上記の情報を活用することによって、顧客のニーズや購買傾向を的確に捉えることが可能となり、顧客の好みにあった商品やサービスの提供を図れます。結果として、顧客満足度が向上し、リピート購入の促進に繋がります。

アカウントベースマーケティングはBtoBビジネスにおける手法で、顧客企業（アカウント）ごとのニーズや課題に合わせてマーケティング活動を行います。

特に、優良企業をできる限り初期段階で絞り込むことが、ターゲットに合わせた戦略的なアプローチを実行する際に欠かせません。

アカウントベースマーケティングによりターゲット企業ごとに異なる提案やコンテンツを提供すれば、顧客満足度を高めることができ、高単価の取引や長期的な契約を獲得しやすくなる効果が期待されます。

リレーションシップマーケティングによる良好な関係の構築によって、企業に対する信頼感が高まります。信頼関係を構築できた顧客は、そうではない顧客と比べて高価な商品やサービスに対しても価値を感じやすく、積極的に購入する傾向があります。

したがって、リレーションシップマーケティングを通じて自社への信頼が強い優良顧客を生み出すことができれば、1回の購入金額や年間平均購入金額の向上が期待でき、顧客客単価の増加に繋げることが可能です。

リレーションシップマーケティングにより顧客からの信頼を得られれば、顧客は他社商品の検討や乗り換えの必要がなくなり、繰り返し購入するようになります。自社への信頼を高く持つ顧客のリピート購入によって売上を確保できれば、コストのかかる新規顧客開拓に注力しすぎる必要はなくなるでしょう。

したがって、リレーションシップマーケティングが成功すれば、少ない労力で自社商品やサービスの売上アップを図れます。

リレーションシップマーケティングのためにCRMツールなどのマーケティングツールを導入した場合、顧客に関する膨大なデータをツール上で保管・管理できます。そのため、顧客の担当者が変わっても正確に顧客情報を引き継げる点もメリットです。

また、ツール上で蓄積した顧客データの活用によって、製品の適切な入れ替え時期や具体的なニーズの把握が可能となり、自社の売上増加が期待できます。

多くの人々がSNSを活用する現在、口コミによる集客効果は絶大です。そのため、リレーションシップマーケティングにより顧客の自社に対する高い信頼と忠誠心を育み、ロイヤルカスタマーを生み出すことができれば、SNSや顧客による友人・知人への紹介によって、無料で自社製品を宣伝してくれるようになります。

特に、SNSが普及している現代では、SNSの投稿が拡散されれば、広告宣伝費用を大幅に抑えることもできます。

SNSを通じて自社商品やサービスのよい口コミが拡散され、結果として広告宣伝費用を大幅に抑えながら新規顧客獲得の機会が増加します。

CRMツールとは、社内に集まるあらゆる顧客情報の一元管理とアクセスを可能にするツールです。具体的には、顧客の基本情報や購買履歴、コンタクト情報などを管理できます。

後述するMA（マーケティングオートメーション）ツールで収集できる情報の他に、CRMツールで得られる顧客と直接関わる部署からの情報があれば、より高精度なコミュニケーションが可能となります。

MAツールとは、マーケティングプロセスを自動化し、リードの獲得から育成、顧客維持までを効率化するためのツールです。具体的には、顧客情報の一元管理やアクセス解析、リストの管理などが可能です。MAツールを使えば、自動化とパーソナライゼーションを組み合わせて、顧客と強力な関係を築けます。

アメリカの航空会社である「アラスカ航空」では、リレーションシップマーケティングの基本施策であるマイレージプログラムや豊富な特典の提供によって、顧客満足度の向上に成功しています。

また、カスタマーサービスにおいて社内のポリシーだけに固執せず、顧客との関係を良好に構築・維持するために、状況に応じた判断を行えるように仕組みを作りました。この結果、顧客一人ひとりに対して柔軟に向き合う姿勢を出していることも高い顧客満足度の獲得に繋がっています。

世界的Eコマース企業である「Amazon」は、あえて顧客と一定の距離感を保つことによって、世界中の顧客と長続きする関係性を構築しています。

多くのオンラインサイトでは訪問した顧客の個人情報を収集する中で、Amazonは必要以上に個人情報を収集することを避け、適切な距離感を維持することに成功しています。

クラウド型のビジネスアプリケーションを手掛ける「Salesforce」は、自社製品の一方的な売り込みを避け、自社製品の良さを広める取り組みを優先的に行いました。

具体的には、メディアへの掲載や顧客の口コミ、無料トライアルなどの取り組みを通じて、顧客との信頼関係を構築することに注力。その結果として、製品の売上獲得に成功しています。

リレーションシップマーケティングでは、自社商品・サービスではなく、顧客中心のアプローチが欠かせません。つまり、自社の製品サービスや自社が伝えたいことを優先できる戦略や戦術ではなく、顧客にとって最適なものを検討する必要があります。

そのためには、顧客アンケートやSNSなどを通じて顧客からの意見や要望などのフィードバックを積極的に収集し、戦略などに反映させることが重要です。

顧客中心の戦略を実行することによって、顧客との信頼関係が深まり、結果としてリピート率やロイヤルティの向上が期待できます。

リレーションシップマーケティングを成功させるためには、顧客を理解し、適切なタイミングと方法でコンテンツやサービスを提供することが重要です。そのため、顧客一人一人の情報を詳細に管理できるCRMツールやMAツールなどのツール利用が欠かせません。

顧客にとって最適なタイミングで自動的に情報を届けられることや、担当者の経験や勘に左右されず、データに基づいた精度の高いコミュニケーションを実現できることがツール導入のメリットです。

また、個別の顧客のニーズや行動に合わせて、信頼獲得に繋がる効果的なコミュニケーションも可能になります。ただし、これらのツール選びにも、導入を成功させるためには自社の課題の明確化・運用方法までを細かく取り決める必要があることは覚えておきましょう。

リレーションシップマーケティングでは、自社のビジョンやミッション、価値観を反映したコンテンツが必要です。例えば、SNSやメルマガ、コーポレートサイト内のコラムなど複数の媒体を通じて、定期的に自社の価値観が見えるコンテンツを制作します。

顧客は商品やサービスだけでなく、企業そのものの姿勢や理念に対しても共感を抱くこともあるため、自社の価値観が明確に分かるコンテンツを提供できれば、顧客との強固な関係性を構築するきっかけとなります。この施策は、特に既存顧客に自社のファンになってもらう上で重要な準備事項です。

リレーションシップマーケティングにおける「タッチポイント」は、SNSやニュースアプリ、メール配信サービスなど多岐にわたります。

自社に適していないタッチポイントでメッセージを発信しても、効果的にターゲットとの関係性を構築するのは困難です。

そのため、まずは顧客に直接インタビューやアンケートなどを行い、日常的に使う情報収集チャネルを特定する必要があります。大多数の顧客が利用している情報収集チャネルでメッセージを配信すれば、施策の費用対効果の最大化や信頼感の向上に繋がります。

このようにターゲットのタッチポイントを理解することによって、より多くのターゲットとの強固な関係性を構築することが可能です。

リレーションシップマーケティングを成功させるためには、顧客のニーズを定期的に把握し直すことが必要です。顧客のニーズは市場や競合などの影響を受け、変化するためです。

そのため「顧客が何を求めているか」「どのような課題を抱えているのか」を定期的に確認する必要があります。確認する際には、アンケートやインタビュー、カスタマーサポートなどを活用し、幅広く情報を収集することがポイントです。

このような定期的なニーズの確認作業によって、常に顧客が求める商品やサービスを提供でき、顧客の期待に応えることが可能です。困難な作業ではありますが、自社への信頼感の長期的な維持のために地道に行いましょう。