お客様が何でも話せて頼りたくなる、距離の近い相談相手でありたい
2021.08.27
今回は、細やかな心配りで多くのお客様の心をつかむ『レディクル』コンシェルジュ、鳥居に話を聞きました。「困った時に頼られる存在であるために、すべきことはなにか」そう真摯に考え続ける彼女が、お客様との関係を築き、育てていくために大切にしていることとは。彼女の姿勢と行動を貫く、信念に迫ります。
――これまでのご経歴を教えてください。
鳥居：大学でマーケティングを学んだ後に、新卒でフロンティアに入社しました。
「日常の中で手に取る商品は、単に並べられているのではなく、その裏側で私たちが買いたくなるように考え抜かれている」という仕組みに興味を持って専攻を決め、後にこのマーケティングに仕事として携わることを目指すようになります。
ただ就職活動に向かう中で、デザインをはじめとした制作スキルや企画力を持っていない新卒の段階から、いきなりマーケティング領域に挑戦することのハードルの高さに気づき……。そこで、まずは自分の強みであるコミュニケーションの力を活かせる場所で経験を積んでみようと、営業職を目指すことにしました。
――レディクルのコンシェルジュとして心がけていることはありますか？
鳥居：困った時に訊ねやすく、話しやすい人であることです。お困りごとをお話しいただく時に、営業という位置に立つのではなく、一緒になって話して考える相談相手でありたいんですよね。
だからこそ、ヒアリングを単調な質問の場にせず、お客様一人ひとりの雰囲気に合わせた“会話”をベースに、課題や分からない点を深掘りするようにしています。
また認識の相違を生まないためにも、自分からも考えや方向性などを発信しながら、少しでもズレがあれば「イメージと違うな」と遠慮なく言っていただける関係性を築くよう意識してきました。初めに数社をご紹介して感想を伺う中でも、マイナスの面も含めてきちんとフィードバックを受け取ることができれば、足りない部分を補う新たな選択肢をご提案することもできるので。
そうして『会話からお客様の本当に求めるものを探り出していく過程』を通して、少しでも心の距離が近くなっていくといいなと思っています。
――大切に築き上げたお客様との関係性を維持していくために、特に意識されていることがあれば教えてください。
鳥居：一般的に営業職というと「積極的に成果を求めにいくべき」という感覚があると思いますが……それももちろん大切なことではありながら、そればかり追求していては、やはり人が離れていってしまいますよね。なので、より良いご縁をしっかりとおつなぎしていくというスタンスは持ちつつも、まずは「頼りたい」と思っていただける人でありたいと思っています。
例えば、お客様の課題に合うパートナー企業様をご紹介できない場合があったとしても、個人的に調べて「その条件であれば、フリーランスの方にお願いするといいかもしれません」と他の選択肢をお伝えしてみたり。また商談とは別で時々ご連絡を差し上げ、他の企業様の動向などプラスアルファの情報をお渡ししてみたりと、企業様をご紹介すること以外の角度からもサポートできるように心がけています。
多くの営業マンがいる中でせっかく私を頼っていただけたので、その分何かしらの形でお力になってお返ししたいですし、またそれが、困った時に思い出してもらえる一つの鍵になるのかなと思います。
――これまでのお仕事の中で、印象に残っているマッチングやお客様の声を教えてください。
鳥居：印刷関連の製造業のお客様から、ホームページのメンテナンスを含む複数の課題をご相談いただいたことがあり、それらを包括的に解決できるパートナー企業様を何社かご紹介した中から、一社にご発注いただくことができました。その際に、担当者様がとても喜んでくださって、社内の他部署の方々にも私のことを紹介してくださったんですよね。
後に、別の課題でお困りの担当者様とお会いしてお話を伺ってみると、「以前利用させていただいた担当者から、“鳥居さんにお願いしたら分かりやすくてすごく良かった”と聞いたので、相談してみたいと思ったんです」というお言葉をいただけて。
きちんとお客様のご要望に応えられたのだなと実感できたとともに、お困りごとを一緒に考えて解決し、喜んでいただくところまでずっとお客様に寄り添うことができる、この仕事のやりがいを感じられた経験でした。
――レディクルコンシェルジュとしての今後の目標を教えてください。
鳥居：「鳥居さんでよかった」と思っていただけるように、困った時に頼りやすい立ち位置からお客様に寄り添いたい、という思いは変わりません。
自社の商品を背負ってお会いする訳ではないので、気軽に「こんなものを探しているんだけど」とお話しいただける。そんなレディクルの魅力を生かして、お客様の良い相談相手であり続けられるように、これからも努力していきたいと思います。
