「お客様のお力になりたい」その気持ちを原動力に、飾らない自分で信頼をつかむ
2021.10.29
今回は、「お客様のために」という熱い思いで心をつかむ『レディクル』コンシェルジュ、白坂に話を聞きました。 「新しいお仕事でも、またご紹介をお願いしたい」とリピートのご相談を数多くいただく彼女が、より良いご縁をおつなぎするために大切にしていることをご紹介します。
これまでのご経歴を教えてください。
白坂：大学卒業後、番組制作会社での経験を経てフロンティアに入社しました。
「人と話すことが好きな自身の性格を活かせて、関心があるクリエイティブ領域に関われる仕事」という軸で就職活動を進め、番組制作会社に営業職で内定をいただいていました。しかし新型コロナウイルスの感染拡大下において、遠方へ足を運んで営業活動をすることが難しく、当初の配属とは異なる制作部署で働くことになったんです。
映像制作という領域で経験を積めたことは自身にとってプラスになりましたが、やはり営業の仕事に挑戦したいという思いがあり、転職活動を始めることに。縁あってレディクルコンシェルジュの仕事と出会い、入社を決めました。
転職先としてフロンティアを選ばれたのはなぜですか？
白坂：目指していた営業の役割を担えること、また面接でお話しする中で風土や雰囲気に魅力を感じたことが入社の決め手になりました。また関心のあるクリエイティブ制作の中でも、映像の他にグラフィックやWebデザインなど非常に幅広い領域と関われる点も、決断のきっかけになったなと振り返ります。
現在は、この仕事でなければ出会えなかったような方々とのご縁に、思い描いていた以上の“営業の面白み”を実感しながら、日々の仕事に取り組んでいます。
「飾らない自分の言葉を大切に、信頼関係を築く」
レディクルのコンシェルジュとして心がけていることはありますか？
白坂：ヒアリングでしっかりと課題やニーズを引き出し、パートナー企業様に正しい情報をお届けすることはもちろんですが、それ以上にお客様との「出会い」の場となるお電話でのアプローチに力を入れています。
お電話の段階ではお顔が見えず、資料もご覧いただいていない状態にも関わらず、口頭のみでレディクルのサービスに魅力を感じていただく必要があります。とても難しい部分ではありますが、このフェーズでお客様の心を掴むことができなければヒアリングに進むこともできません。お電話でのアプローチの段階からしっかりと準備をして誠実にご対応することで、まずは信頼していただける関係性を構築する必要があると考えています。「実は……」と、お困りごとやニーズなど深い部分を話しやすく感じていただけるようなコンシェルジュでありたいですね。
相手のことを思いやり理解する土台をまずはつくり、そこから最適なパートナー企業様とおつなぎすることに還元していけたら嬉しいですね。
お電話の段階でお客様からの信頼を得るために、特に意識されていることがあれば教えてください。
白坂：自分の言葉でお伝えすることを大切にしています。決められた台本を読むような機械的なお電話では、きっとお客様にも伝わってしまうので、「お力になりたい」という素直な気持ちを表現したいんです。
そのためにも、まずはお客様のホームページなどを拝見して「どういうところでお困りだろうか」「この商品の販促はどうされているのだろう」などニーズにつながる背景を考え、ある程度仮説を立ててからお話ししたり。またお話の中で疑問が生まれた場合に、取り繕わずご質問させていただいて理解を深めたりと、お客様を知る努力や飾らない言葉を大切にしていきたいと思っています。
「より良い成果のために、お客様との協業にワクワクしてくださるパートナー企業様をご紹介したい」
これまでのお仕事の中で、特に印象に残っているマッチングはありますか？
白坂：リゾート運営会社のお客様とお仕事をさせていただいた時のことです。
お客様が展開されるホテルのお部屋の企画についてご相談くださり、私から最初にご紹介した企業様にご発注いただくことができました。さらに、その後別の件でも「急ぎで企業様を探したいので、ぜひ白坂さんのおすすめの企業様をピックアップして欲しい」と頼ってくださって。そのご相談についても、先日無事ご発注に至ったとご連絡いただけました。
一度目にご満足いただくことができ、そのおかげでまた新しいご縁をお届けできたことがとても嬉しく、印象に残る経験になりました。
お客様にご満足いただけたポイントを、どのように振り返られますか？
白坂：私自身がお客様の施設にとても魅力を感じているので、その思いやお仕事でご一緒できる喜びの気持ちは、初めから素直にお伝えしていて。お客様からも「施設を好きでいてくれる方と仕事ができて嬉しい」とお言葉をいただくことができ、私自身やご提案を信用していただく一つのきっかけをつくれたかなと思っています。
また良い成果を生むためにも、このお客様とお仕事をすることにワクワクしてくださるパートナー企業様とおつなぎしたいので、ホテル関連の豊富な実績をお持ちの企業様や「ぜひリゾート運営会社さんとお仕事をしたい」とおっしゃっている担当者様をご紹介しました。そういったパートナー企業様の強い思いとお力のおかげで、ご満足いただけたのかなと振り返ります。
「サービスや会社を引っ張っていける、必要とされる人材でありたい」
レディクルコンシェルジュとしての、今後の目標を教えてください。
白坂：レディクルは、インターネット上で諸条件のデータをもとに機械的にマッチングをするものとは異なり、「お客様のお力になりたい」という思いや人間らしい温かみが介在するのが魅力のサービスです。
そういったサービスやパートナー企業様の良さを、より多くのお客様に自分の言葉で表現してお伝えし、いずれはこのサービスや会社を引っ張っていけるように。そして、必要とされる人材であれるようにこれからも頑張っていきたいと思います。
