商品注文受付及び問合せ窓口対応

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ

制作範囲

業務設計、システム設計、マニュアル作成、インバウンド業務、事務業務

制作期間

2か月～

処理遅延により納期を守れず、後続対応の作業遅延やコスト増につながっている。また、社員様個々人のスキルに依存しており、お客様への対応にばらつきがある

商品受注数計画より注文数を予測し、日別時間帯別に適正な人員配置しセンター運営。また全ての業務がマニュアル化されていたわけではないため、業務ごとにフローとルールを設計して手順書を作成。無駄な作業をなくしたり、倉庫会社にデータ連携する作業を一部自動化を行い効率化を実施。

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知見蓄積により窓口で回答完結、社内負担軽減を実現

充実した育成スキームにより対応力向上し、アップセル効果で売上25％向上

店舗の課題に寄り添ったサポートを実施することで、出店店舗の売上120％上昇、当該サイトの店舗退店率30％減少

お客様視点でのVOC活用により、お客様満足度20％向上

新規申込者へのフォロー体制を強化し解約を阻止。サービス継続率20％向上