コールセンターの外注を考えている企業様必見、選び方のコツ解説

外部に自社の業務を依頼するという意味では、外注（アウトソーシング）と委託の2種類があります。外注(アウトソーシング)とは仕事の一部を外部の業者に発注することです。また、外注と一言で言っても派遣や請負、委任・準委任などの形態に分けられます。

そして、委託とは外部に頼んで代わりにやってもらうことや、契約などの法律行為・その他の事務処理を他人に依頼することです。

コールセンター業務を外注する企業が増加している理由は、通話対応だけでなくメール・チャット・SNSなど多様な手段が求められていることから、高い専門性が必要になるためです。また、業務の効率化や生産性の向上、コスト削減のニーズも増加を後押ししている要因となっています。

コールセンター業務は大きく分けて インバウンド（受信型） と アウトバウンド（発信型） があり、それぞれ役割や対応内容が異なります。企業が外注を検討する際は、どの範囲を委託するかを明確にすることで、効率的に業務を進められます。ここでは、外注できる主なコールセンター業務について詳しく解説します。

コールセンターも様々な規模の会社があります。以下表に、料金体系についてまとめています。

他にも、コールセンターの料金には月額固定型と従量課金型があります。月額固定型は対応件数に関係なく一定の金額を支払う方式で、時期的な変動が少ない企業に向いています。一方で、従量課金型は対応件数や通話時間によって金額が変動する支払方法で、時期的な変動が激しい企業に向いています。

初期費用については小規模型の方が1万円から2万円ほどで収まりますが、中規模・大規模になると初期費用が大幅にかかる場合が少なくありません。なお、大規模の場合は1席あたりの単価が20万円から30万円ですが、中小規模は規模が小さいため、どうしても1席当たりの単価が50万円から70万円と高額になってしまいます。

コールセンターの外注先を選定する際は、以下のポイントを意識しましょう。

• 実績の有無と得意分野

• 対応範囲・時間

• コスト

• セキュリティ対策

• コミュニケーションの取りやすさ

• トライアルの有無

まずは、実績を確認しましょう。実績が多く経験豊富な場合は対応力の高さが伺えるため、安心して任せられます。また、コールセンターによってはインバウンドのみやアウトバウンドのみの対応になってしまうことがあるため、対応範囲もチェックが必要です。

なかには24時間対応のコールセンターもありますが、時間指定を設けているケースもあります。その際、24時間対応となると時間指定を設けている場合に比べて人件費などの関係により費用は高くなるため、顧客の年齢層やニーズを把握して選定してください。

そして、外注するということは外部に情報が漏洩する恐れが少なからずあるため、セキュリティー対策について調査しておく必要があります。

また、対応してもらいたいことや改善してもらいたいことを伝えやすい方が良好な関係を築きやすいため、コミュニケーションの取りやすさも確認すべきです。

なお、外注に対して不安がある場合は、トライアルの有無も確認しておいてください。無料もしくは低価格でトライアルを実施している場合は、事前に利用することで自社にマッチしているかを把握できます。

コールセンターを外注するにあたって、主に以下3つのメリットがあります。

• 生産性の向上

• リソースの最適化

• 自社におけるノウハウの蓄積

顧客の対応を外注先に任せることで、自社企業の製品開発や戦略立案などに時間を割けます。故に、他の業務に時間を割けるため、生産性の向上が期待できるのです。

また、自社でコールセンターを立ち上げると対応できるスタッフの育成に費用がかかりますが、外注をすると経験豊富な人材が対応してくれるため、コストを抑えられます。さらに、豊富な知識を活かして顧客の知りたい情報に答えられるため、顧客満足度が上がり利益に繋がっていくでしょう。

そして、コールセンターに自社企業のスタッフを起用せずに済み、かつ有している専門知識やノウハウを自社に還元できます。

コールセンター外注における、主なデメリット・注意点は以下です。

• 思った通りに対応してくれない

• 顧客からの信頼を失墜する恐れがある

• 情報漏洩のリスクがある

外注を依頼したいが思っていたような対応をしてくれない場合があるため、モニタリングの時に様々な可能性を考慮して外注先に伝えておくことで、方針とのズレを軽減できます。

また、イレギュラーなことが発生したり、顧客からのクレームがあったりした場合に対応が遅れてしまい、顧客の評価が下がってしまうリスクはゼロではありません。そのため、外注先を選定する際は緊急時の対応も確認しておきましょう。

そして、顧客情報や機密情報が社外に漏れる危険があるため、情報を多く扱う企業は依頼時に十分な検討が必要です。外注先の選定時には創業年数や実績、プライバシーマークの有無などから信頼性の高さを確認しておきましょう。

一般的に、委託までの流れは以下となります。

1. 課題整理と要件定義

2. 委託先の選定と比較検討

3. 契約締結とKPI設定

4. テスト運用・本稼働へ移行

全ての対応窓口を委託するのか、一部のみを委託するのかによって料金も左右されるため、企業の課題をまとめて請け負って欲しい業務を整理しておきましょう。なお、依頼したい内容への対応可否や料金などを比較して、委託先を選定してください。

契約に至るまでには希望対応日時や業務内容、想定される対応件数などの調査があるため、スムーズに聞き取り調査が行えるよう事前に答えを用意しておきましょう。そして、全てのヒアリング内容に納得すると契約締結となります。

外注先のコールセンターは、必要なインフラ整備やトークスクリプトの作成、さらにはテスト運用や品質の確認を支援してくれます。そのため、本稼働へ移行しても適宜のフィードバックや定期的なミーティングにより改善案を探り、顧客のニーズに答えることができるでしょう。

ここからは、コールセンターの外注において実績ある企業を紹介します。委託先に迷っている方は、ぜひ参考にしてください。

ここでは、コールセンターの外注に関するよくある質問を紹介します。

コールセンターの外注は費用面を抑えられ、かつ企業の生産性向上に繋がる有効な選択肢と言えます。依頼先を選ぶ際は実績の有無を確認して、企業の課題に合わせて業務委託を進めることが重要です。なお、ビジネスマッチングサービス「Ready Crew」では、自社に最適なパートナー企業探しを無料でサポートいたします。

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